ISO 9001, ISO 22000… ¿qué hace fracasar los sistemas de gestión?

by Irene Ruiz Villar
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ISO 22000 WORLDWIDE. 2017. Alimentando la inocuidad. Data source: iso.org.

Los sistemas de gestión basados en las normas ISO son frecuentes en la actualidad, sobretodo en Europa y el Este Asiático y Pacífico. ISO 9001 es la base para más de un millón de certificados por todo el mundo, y le siguen en popularidad ISO 14001 con más de 300.000 e ISO 22000 que sobrepasa los 30.000.

La evolución de la calidad

El concepto de calidad ha variado mucho desde los inicios de la producción en serie. De hecho, ha variado tanto, que los principios en los que se basa en la actualidad, mejora continua y gestión por procesos, se centran en criterios que difieren del concepto de calidad primigenio.

[tweetshare tweet=»¿Qué hace fracasar los sistemas de gestión? Las personas. (Fin del artículo) Buscar el culpable entre las páginas de un estándar revela falta de autocrítica.» username=»pRSL4dyw@D7@pNP4$8Gx5Nna53Id9vY@:1:1″]

La calidad como corrección del defecto

En un principio, la interpretación de la calidad se entendía como la corrección de un defecto de un producto en concreto, con el fin de que este se ajustara a los requisitos del cliente. El enfoque al cliente se limitaba, por lo tanto,a ofrecer productos sin defectos, comprobando el producto al final de la cadena productiva. Como consecuencia sólo se tenían en cuenta los requisitos vulnerados al final de proceso, y únicamente como corrección.

La diferencia entre acción correctiva y corrección es que la primera actúa sobre la causa de la no conformidad, y la segunda actúa para corregir una disconformidad puntual con el fin de adecuar el producto a los requisitos, pero sin analizar el origen del defecto.

El autocontrol aplicado a la calidad

La evolución de la calidad como concepto y como modo de producir saltó desde la vigilancia al final de la línea, hasta la vigilancia de la línea etapa a etapa. Esto significa que se pasó de controlar sólo el final del proceso, a controlar cada una de sus operaciones. Tal y como se definió dicho control, este debe ser realizado por los operarios responsables de cada operación, es decir, por los propios trabajadores en cada uno de sus puestos.

De este modo, cada operario se convierte en responsable de la calidad de su propio trabajo, de que el producto que sale de sus manos sea apto para entrar en el estadio siguiente de la línea. Se busca la calidad en el proceso a través de la implicación de todos los trabajadores de la línea.

Aseguramiento de la calidad

Tanto la calidad como corrección del defecto, como el autocontrol de la calidad se entienden desde el punto de vista de la calidad del producto final, en lo que se denomina enfoque a producto. Sin embargo, la evolución de los sistemas y de los conceptos a evaluar da un salto cualitativo cuando se pasa del enfoque al producto al enfoque a procesos, con el aseguramiento de la calidad.

Asegurar la calidad implica poder hacer predecible el nivel de cumplimiento de los requisitos de un producto, a través del enfoque a procesos que se basa en la relación causa-efecto.

Según este principio, todo efecto tiene una causa dentro del proceso, por lo que además de corregir el producto final, es necesario intervenir en la causa del problema para que no se vuelva a repetir.

En este punto se introducen dos aspectos respecto al funcionamiento de los sistemas de gestión. Por un lado se evidencia la necesidad de contar con distintos puntos de vista en la gestión de la calidad y, por otro nace la necesidad de documentar los sistemas de gestión. Esto provoca dos novedades en los SGC:

  • La multidisciplinariedad del equipo encargado de asegurar la calidad.
  • La burocratización del SGC con el fin de trabajar sobre procesos normalizados basados en la prevención del defecto.

Gestionar la calidad

Cuando hablamos de gestionar la calidad estamos hablando de incluir dentro de la calidad, otros aspectos que complementan a la idea original de producto sin defectos y enfoque al cliente.

La calidad se gestiona porque es necesario incluir otras variables además del concepto de calidad original:

  • La figura del cliente deja de ser el comprador del producto final, y se convierte en el siguiente elemento de la organización que sigue  Es decir, el receptor del output de un proceso es el cliente de dicho proceso.
  • Se afianza la mejora contínua a través del ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act), que significa: planificar, hacer, comprobar y actuar. En este sentido se establece que para lograr una mejora contínua y sostenida se deben de planificar las acciones a tomar, llevarlas a cabo, comprobar su efectividad y actuar en coscuencia.
  • Se incorpora la necesidad de considerar otros actores, terceros, que se relacionan con las organizaciones y con los consumidores, cuyos requisitos también hay que cumplir (administraciones, asociaciones de fabricantes, organizaciones de consumidores, etc.)

¿Qué hace fracasar los sistemas de gestión?

Las personas. (Fin del artículo)

Buscar el culpable entre las páginas de un estándar revela una falta de autocrítica. No hay nada que lastre (y frustre) más a una organización que un sistema de gestión que no cumple con el objetivo de facilitar y mejorar la propia gestión:

El funcionamiento de una organización se burocratiza, las auditorías requieren de un ejercicio de imaginación retrospectiva digno del mejor guionista. La empresa se paraliza, y el «responsable de calidad» trabaja durante días con un ritmo frenético intentando suplir el trabajo que no se ha hecho durante todo un año: revisión por la dirección, auditorías, evaluación de proveedores, calibraciones y validaciones, informes NC, medida de la satisfacción de los clientes, etc.

Es cierto que hay muchas empresas donde la gestión de la calidad se toma como un valor añadido, una herramienta que permite mejorar a la organización. Pero también se da lo contrario, y con mucha más frecuencia de lo que se está dispuesto a asumir.

[tweetshare tweet=»Permite aplicar (y certificar) en simultáneamente los principios de la gestión de la calidad y la gestión por procesos. Además es aplicable a cualquier sector de la cadena alimentaria, lo que la convierte en una herramienta increíblemente versátil. #ISO22000″ username=»pRSL4dyw@D7@pNP4$8Gx5Nna53Id9vY@:1:1″]

Personalmente, me impresiona profundamente que los expertos en calidad tengan la necesidad de declarar «yo sí creo«. La gestión de la calidad funciona. Un certificado enmarcado en la recepción de una empresa no garantiza la calidad. Un sistema de gestión de la calidad bien diseñado e implantado, esté certificado o no, sí que es una herramienta útil, valiosa y rentable.

La limitación de la calidad como concepto

La calidad no es un certificado. La calidad no son sólo las características finales de un producto.

La calidad, enfocada desde la perspectiva de ISO es una herramienta para:

  • Contribuir a mejorar el desempeño de las organizaciones.
  • Crear valor para las empresas, los clientes y otros actores.
  • Establecer qué se quiere hacer, cómo va a hacerse y quién va a hacerlo.
  • Comprobar los efectos que ha tenido todo aquello que se ha hecho, y ver qué se puede mejorar.
  • En el caso de ISO 22000 además permite verificar que la organización mantiene un sistema de gestión de la inocuidad alimentaria basado en el APPCC.

El CEO que crea que certificando su empresa alimentaria por ISO 22000 va a significar que sus productos van a llevar un sello de inocuidad está equivocado. Lo que certifica ISO 22000 es el sistema de gestión de una organización.

El enfoque al consumidor y el enfoque al producto final quedaron atrás en las primeras fases de la implantación de la calidad. Una ISO 22000 va a certificar que el sistema de gestión de una organización cumple con determinados requisitos que le van a permitir establecer procedimientos para la mejora contínua, además de cumplir con los requisitos establecidos por el CODEX en cuanto a APPCC y gestión de la inocuidad alimentaria.

Si una organización decide certificarse en base a ISO 22000 (o ISO 9001) debe de tener en cuenta que lo primero que tiene que hacer es asegurarse muy bien de que los requisitos para la gestión que etablecen las normas ISO son adecuados y se alinean adecuadamente con la empresa.

La utilización de una herramienta como un fin en sí mismo

Las normas ISO que certifican sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001, etc.) no son un objetivo en si mismas. Es decir, la decisión de certificarse en base a ellas no se puede tomar únicamente por lo que implica tener el certificado colgado en el hall. Si lo único que pretende la alta dirección es aumentar el prestigio de su organización a base de certificados, la ISO se va a convertir en un lastre y una molestia; un trabajo extraordinario que hay que realizar de forma paralela a las actividades de la organización.

Si es tu situación, si en tu organización la ISO «os está devorando» debéis plantearos dos cosas:

  • Si se ha diseñado el sistema de gestión sólo con la finalidad de encajar con el estándar ISO seleccionado.
  • Si el sistema de gestión es un retrato fiel del funcionamiento de vuestra organización.

Cuando se diseña un sistema de gestión con la única finalidad de pasar una auditoría externa, dicho sistema está condenado al fracaso antes de empezar, a pesar de ser capaz de mantener la certificación ISO.

Uno de los efectos más relevantes de este modo de diseñar procesos y procedimientos es que la burocracia se multiplica de forma exponencial, se generan procedimientos y registros innecesarios e inexistentes previamente. Esto acaba provocando altos grados de frustración en todos los trabajadores, pero especialmente en aquellos encargados de que el sistema de gestión se mantenga adecuadamente.

La «culpa» de la ISO 9001 en el volumen de papel

Es cierto que la norma ISO 9001 ha podido contribuir a esta creencia. Antes de la adopción de la estructura de alto nivel algunos de los requisitos de la misma se centraban en la existencia de algunos documentos obligatorios (manual de calidad, procedimiento de revisión por la dirección, control de la documentación y registros, etc.).

Con la nueva estructura de la ISO 9001, que ya se ha extrapolado al resto de normas que certifican los sistemas de gestión, se ha pretendido paliar este efecto de «documentar por documentar», dejando total libertad a las organizaciones para decidir cómo demuestran el cumplimiento de los requisitos de las normas. Puedes leer más sobre estos cambios aquí.

¿Responsabilidad o culpabilidad?

Cuando un estándar pide que se asignen las responsabilidades de los procesos y de las acciones a realizar, no está buscando el tener alguien a quien culpar si el resultado no es el esperado. Un responsable de un proceso o de una acción correctora sólo es responsable de que ésta se lleve a cabo tal y como se ha planificado. La responsabilidad se limita a llevar a cabo las acciones acordadas con la mayor honestidad y profesionalidad posible.

Cuando una organización utiliza esta información para repartir culpas lo único que puede suceder es que se vean las auditorías como una actuación hostil, ya sea interna o externa. Si quieres saber cómo tiene que ser una auditoría interna para evitar esto puedes consultarlo aquí.

El peso de la ISO 22000 en los sistemas de gestión del sector alimentario

«Food products, beverage and tobacco» sector’s certified standards. 2017. Alimentando la inocuidad. Data source: iso.org

En el sector alimentario la certificación más popular es la ISO 22000 (puedes leer más acerca de ella aquí). Este dato no deja de reflejar la obviedad del estándar en sí mismo, ya que la ISO 22000 aúna en un estándar todos los principios de gestión de la calidad, además de los requisitos que establece el CODEX ALIMENTARIUS en materia de APPCC.

La versión 2018 de la ISO 22000, además de incorporar la nueva estructura de alto nivel, describe precisamente cómo debe de llevarse a cabo la mejora continua. Para ello emplea el ciclo PDCA a dos niveles: la gestión del sistema y la gestión de la inocuidad alimentaria.

Por ello se ha convertido en un estándar de referencia para la industria alimentaria. Permite aplicar (y certificar) en simultáneamente los principios de la gestión de la calidad y la gestión por procesos. Además es aplicable a cualquier sector de la cadena alimentaria, lo que la convierte en una herramienta increíblemente versátil.

Evolución de los certificados a nivel mundial

ISO 9001 CERTIFICATES WORLDWIDE EVOLUTION. Alimentando la inocuidad. Data source: iso.org.

Más de un millón y medio de organizaciones de todo el mundo han optado por los estándares de la International Standard Organisation.

Dentro del sector alimentario, además de la ISO 22000, tienen un papel destacable tanto la ISO 9001, como la ISO 14001.

A nivel global, la crisis financiera de finales de la primera década del milenio, suposo un descenso en el número de empresas certifidadas en base a la ISO 9001.

Este hecho tiene dos lecturas:

  • La desaparición de empresas, con lo que disminuiría el número de certificados.
  • La falta de confianza por parte de las organizaciones en la utilidad de mantener, y costear, un sistema de gestión y una certificación.

En función del peso de los dos supestos considerados, las organizaciones que hubieran optado por «quitarse un gasto» y dejar de costear la gestión de la calidad y el mantenimiento del certificado, se hallarían entre el grupo de empresas que se certificaron en su momento por los motivos equivocados.

ISO 22000 CERTIFICATES WORLDWIDE EVOLUTION. Data source: iso.org.

En cuanto a las certificaciones en base a ISO 22000, se observa un estancamiento en Europa.

En este sentido se aprecia que una de las herramientas que se están utilizando en el Este Asiático y el Pacífico para normalizar la producción y aportar confianza a sus clientes son, en parte, los estándares ISO.

¿Cómo se explica la poca presencia de ISO 22000 en determinadas regiones?

Sin embargo, como se desprende de los gráficos que cuantifican las certificaciones, estos estándares tendrían poco peso en el continente americano.

La causa a este fenómeno sería, entre otras, la propia legislación desarrollada por los Estados Unidos en cuanto a alimentación. Dichas reglamentaciones arrastrarían la tendencia de Canadá y de América Central y del Sur, ya que no se puede menospreciar la influencia de la legislación que aplica a un consumidor como los Estados Unidos.

Es de preveer que la influencia de ISO 22000 no vaya a incrementarse en esta área debido a la aprovación por parte de USA del FSMA o Food Safety Modernisation Act, que se aleja del CODEX estableciendo un método de gestión de la seguridad alimentaria basado en los riesgos (HARPC) y no en los puntos de control críticos (HAPPC).

Conclusiones

Implantar un sistema de gestión en base a un estándar ISO, independientemente del sector, es una decisión trascendental para una organización. Tanto es así que antes de empezar es necesario analizar si la empresa y, sobretodo, sus líderes, van a alinear su estrategia con el contenido de mejora contínua y autoevaluación que propone ISO.

Los estándares han evolucionado (y mejorado) lo suficiente como para que cualquier tipo de organización, independientemente de su punto de partida y de su tamaño se sientan cómodas aplicando los requisitos para la gestión que proponen tanto ISO 9001 como ISO 22000, o cualquier otro estándar que certifique sistemas de gestión.

Una vez realizado el análisis de idoneidad del proyecto y de alineamiento con la estrategia de la organización, la certificación del sistema de gestión no debe ser más que un plus, una «recompensa» a un trabajo bien hecho.

 

 

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